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中国质量万里行2014年第4期投诉统计分析报告

来源:http://www.slanegfc.com 责任编辑:环亚娱乐ag88 更新日期:2019-02-20 15:58

  至4月15日,修改后的《消费者权益保护法》正式施行满一个月。其中,CRM:CRMW时隔两年再次出现护航民!网购商品7天无理由退货、个人信息保护、耐用品举证责任倒置以及进一步保障消费者权益等亮点能否真正落地,备受关注。

  2014年3月16日至2014年4月15日,中国质量万里行投诉部共收到投诉5549例。报告期数据显示,与“3·15”期间消费维权投诉猛增相比,本期消费投诉量较上期相比减少1678例,基本恢复正常值。值得重视的是,分行业消费投诉数据显示,网络服务、服装美容两方面的投诉量未降反增。

  针对新消法中的网购消费者7天内有“后悔权”、禁止泄露消费者信息、由经营者证明产品无瑕疵、遇消费欺诈获3倍赔偿等诸多亮点,《中国质量万里行》2013年12月刊曾发文《六问新消法:能否终结“中国式”维权?》,并结合了普通消费者的真实维权案例,对新消法在实际施行中可能遇到和需要注意的要点进一步解读。

  而报告期内分行业数据显示,网络服务(网购、网游等方面)在中国质量万里行投诉平台的本期投诉量占比为37%。中国质量万里行收到网购投诉方面的消费案例一直居高不下。与去年同期相比的统计数据显示,本期消费投诉量较去年同期持平,网络服务是行业投诉量增幅明显的行业之一。

  中国质量万里行2014年第一季度网购消费投诉案例数据显示,此类投诉为4768例,占第一季度消费投诉总量的31%。一方面,随着消费者购物方式的转变,网络购物愈发普遍,另一个方面,伴随相关规范的出台,消费者的维权意识进一步提升。

  针对新消法规定的网购“7天无理由退货”的条款,算得上网购消费维权者的一大进步。在电商平台,国内几家大型的B2C网站的售后服务条款中,均以文字和表格的形式使用大篇幅对该问题进行了阐述,部分电商平台还在逐步细化。这些条款中,重点说明了适用于“7天无理由退货”的范围的商品类型、退货条件和涉及费用归责等方面的问题。

  尽管各平台针对该条款进行了翔实的说明,在具体施行中也在不断完善,但消费投诉案例并没有因此而减少。据中国质量万里行统计数据显示,本期涉及网购退货退款的消费投诉案例共757例,占本期网购投诉总量的一半多。2014年第一季度,涉及退货退款问题的消费案例共1829例,占第一季度网购投诉总量的49%。

  不难发现,新消法规定的“7天无理由退货”的四类商品外,并无兜底条款。其中“不宜退货”缺少判断的标准,甚至谁有权判断也不明确。实践中,电商网站可能没有明确判断标准,或者自己制定标准,两种情况下,消费者与电商网站之间都非常容易产生争议。

  相对于服装箱包等商品,食品、保健品和化妆品等品类,虽不在新消法规定不适用范围内,但都属于一旦使用就无法二次销售的,尤其是酒水、食品饮料,很少有电商平台可以做到7天无理由退货。

  以保健品和化妆品为例,在几家大型的B2C网站上,该品类的细化程度存在一定差异。京东商城售后条例中明确规定,“食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品不适用于7天无理由退货”;将“7天无理由退换货”和“提供发票”作为保障的天猫商城,是在不影响二次销售的情况下,能够享有“7天无条件退货”;苏宁易购是将彩妆工具纳入在15日退换货的范围内,美妆、个人洗护、口腔洗护、保健品因质量问题可申请15日内退换货。

  中国质量万里行投诉部在处理这类投诉案例时发现,商品种类繁多,不同电商规定的适用“网购后悔权”的商品类目也有差异,而且具体退货条件也可能不同,消费者常常因主观判断而导致无法实现退货退款的现象。中国质量万里行提醒消费者,消费者务必问清楚退货条件,保存好和商家的聊天记录,以便遇到问题时及时维权。

  根据消费投诉案例分析,新消法正式施行一个月以来,除涉及网购“7天无理由退货”的门槛不一外,个人信息泄漏问题难界定、规范耐用商品定义、新《消法》与相关法律法规衔接等方面问题,也是目前消费投诉暴露出的新消法在具体实施中需要进一步细化的方面。

  在化妆品电商市场,随着媒体对大型电商网站对化妆品来源的曝光,网购化妆品供货源引起媒体探讨。

  在网上销售的品牌化妆品,无非三类:正品、水货、假货。网购化妆品的正品,除品牌官方授权以外,还可能来自代理商,甚至部分线下终端零售店。

  就目前而言,国际品牌官方授权店屈指可数。而在化妆品电商渠道在自身谈判资本不足的情况下,很难从一级代理商处获得供货。而代理的层级越低,采购的成本也就越高。可以确定的是,对电商渠道而言,无论货源在哪,只要是正品,化妆品电商的毛利空间就非常有限。

  水货,主要是化妆品通过“水客”以蚂蚁搬家的方式捎货入境,然后再进行销售。由于携带水货的性价比不高,且面临严格的海关打击,生存空间并不大。而那些标榜为水货的化妆品,也可能面临假货的威胁。

  由此,对中国化妆品市场假货问题的判定,恐怕单单通过渠道方面的控制显得比较单薄。中国质量万里行收到消费者关于美容类产品的消费投诉案例中,被判定为假货的产品,大部分消费者除了通过外包装、产品与专柜对比等方面判断外,皮肤使用后产品过敏等不适症状等方面常常成为质疑化妆品为假货的原因之一。

  然而,这类化妆品真假质疑的维权中,除非消费者能够找到专业检测机构对产品某项指标进行有针对性质检,并获得医疗方面的明确诊断,往往很难直接判定产品的真伪,毕竟,对化妆品产品来说,造成使用后不适的原因并非一种。

  于是,大量授权网购渠道后难以管理,也成为不少品牌化妆品不敢大力授权网上经销的一个重要原因。在精力不够的情况下,品牌化妆品只能通过说明性的方式去规避一些风险,比如宣称某些网购未获得授权,消费者可能买到不受保证的产品。

  另一个方面,随着媒体对网购化妆品的持续关注,为进一步加强对网络销售化妆品这一新型业态的监管,北京市食药局已率先将注册地在北京的电商网站纳入常规监督抽检范畴。

  数据显示,中国质量万里行收到消费者关于3C(计算机Computer、通信Communication和消费类电子产品Consumer Electronics)类产品的投诉在产品质量、服务体验等方面均有投诉,报告期内,中国质量万里行收到此类投诉千余条。

  以家电电商市场为例,天猫、京东、苏宁易购的消费者投诉占家电行业投诉量的68%。与此同时,这3家电商夺取了90%的家电电商市场,其余的电商平台仅分羹剩余的10%。

  在2014年第一季度,京东收购易迅、苏宁调整战略、天猫与家电厂商积极互动配合,这都表明家电电商的竞争日趋激烈,另外家电企业也都在积极布局线上市场,开始大规模的互联网转型。

  在IT数码方面,尽管工信部发布的2014年第一季度《中国手机行业运行状况》报告显示,在连续7个季度的增长之后,中国手机出货量出现了下滑。今年一季度国内手机出货量为1亿部,同比下降了24.7%。

  但手机行业还是因为小米突然宣布将于4月23日举行新品沟通会而变得格外热闹,加上抢占4G终端市场的激烈竞争,优质优价和性价比两种模式之间将会出现一场碰撞。

  从5月开始到暑假期间,采用网络、与运营商合作等不同模式的新品牌发布将迎来一场贴身血战,随之而来消费者对产品的体验反馈,也会通过投诉平台得到一定程度的反馈。

  针对这类产品的消费投诉案例的处理中,在中国质量万里行投诉平台上,除少数电商平台和品牌厂家以外,属于购买渠道的问题,电商一般都能及时予以解决;属于产品自身的质量问题,品牌厂商能够通过与消费者进行沟通并及时反馈。

  值得一提的是,在电子商务平台的消费模式中,移动终端的微信渠道的购物方式——微店,遭遇了不少消费投诉。通过该平台购买反馈因质量问题要求退货退款时,消费者事后无法联系到店家或直接被“拉黑”;在朋友圈集齐“点赞”享优惠的活动中,有的消费者发现到付的方式收到的“礼品”并不存在,有消费者在线下兑现时发现与宣传并不一致。

  汽车行业,4S服务质量问题居首。报告期内,中国质量万里行收到消费者关于汽车产品的消费投诉257例,其中,142例涉及消费者对4S店服务质量问题的投诉。报告期内,中国质量万里行收到消费者反馈的汽车产品各系统质量问题投诉量如下:发动机问题投诉量为53例,变速箱问题投诉量为42例,轮胎问题投诉量为20例,车身配件投诉量为72例。

  投诉的服务问题方面,常涉及以下几个方面:人员技术问题、服务收费问题、承诺不兑现、配件争议以及销售欺诈等。数据显示,中国质量万里行收到消费者投诉涉及汽车4S店服务态度问题投诉量为142例。部分消费者因在购买汽车时,常常因售前销售人员承诺的产品质量、相关配件以及提供合格证等多方面服务的承诺未能兑现而投诉遭遇4S店销售欺诈。

  旅游教育行业,旅游方面,消费者通过旅游产品的在线网站预订机票、预订酒店和旅游行程,事后消费的过程中,发现机票无法登录、酒店服务与网站页面承诺的不一致等问题而引发的退货退款问题,时而发生消费纠纷。

  教育方面,消费者投诉驾校师资力量问题、不合理收费、考试机制等方面问题;报考东奥会计、中华会计网、一起留学网等网校或尚德、英孚教育、文登考研等教育机构的课程后,消费者发现承诺前后不一致,要求退款迟迟未得到受理;通过建筑书店网、华文考研网等平台购买专业类考试书籍,迟迟未到货。

  食品方面,消费者投诉比较多的仍然是食品异物的问题,而这类投诉问题因购物渠道的多样性和取证的难度,加上此类事件的偶然性,让消费维权存在一定的难度,建议消费者首先与经销商进行协商处理。

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